SODDISFAZIONE UTENTI/ENTI E RECLAMI


La procedura P_05 "MONITORAGGIO E MISURAZIONE SODDISFAZIONE PARTI INTERESSATE", prevede le modalità di "gestione" dei seguenti questionari:
1) questionario di soddisfazione dell'utente, che alcuni Uffici hanno già ricevuto e iniziato a distribuire agli utenti;
2) questionario di soddisfazione altre parti interessate e relativa busta preaffrancata.

Il questionario di cui al punto 1), contraddistinto dal logo "Sei Soddisfatta? Sei soddisfatto?" ha la finalità di misurare le principali attese dell'utenza e deve rispettare il seguente iter:

  • essere consegnato agli utenti esterni che si recano presso Uffici provinciali per chiedere informazioni su un determinato servizio (ad es. rilascio di un'autorizzazione);
  • l'addetto dell'Ufficio, prima della consegna, dovrà apporre sul questionario il codice del processo di riferimento (ad es. "Cod. 000"), il Servizio/Ufficio e la data di consegna;
  • l'utente deve venire informato dall'addetto dell'Ufficio che il questionario è anonimo e che, una volta compilato, deve essere inserito nell'apposito contenitore "SEI SODDISFATTA? SEI SODDISFATTO?" posto all'uscita dalle sedi provinciali;
  • il questionario non può essere scaricato né da Internet né dalla Intranet: la consegna all'utente deve avvenire esclusivamente a cura dell'Ufficio in quanto, al fine di consentire l'analisi dei dati, deve necessariamente riportare il codice del processo di riferimento.

Ogni Dirigente valuterà, sulla base dei "servizi" erogati, a quali Uffici consegnare i questionari da distribuire.

Il questionario di cui al punto 2) "Questionario di soddisfazione altre parti interessate" ha la finalità di verificare il soddisfacimento sulla capacità progettuale della Provincia.
Dovrà essere inviato ad Enti pubblici/Enti privati/Associazioni/Società/ecc. ed essere accompagnato da una lettera di trasmissione, indirizzata al Sindaco/Presidente/Legale rappresentante/ecc. firmata dal Dirigente competente, che indichi il riferimento ad un determinato progetto realizzato dalla Provincia a favore dei soggetti destinatari. Oltre al questionario dovrà essere trasmessa anche la busta preaffrancata, da ritornare all'URP per l'analisi dei dati.
Qualora un Servizio/Ufficio utilizzi già altri strumenti per monitorare il grado di soddisfazione dell'utenza non è, ovviamente, tenuto ad utilizzare anche i questionari di cui ai punti 1) e 2), ma dovrà far pervenire all'URP i dati/report finali, relativi ai monitoraggi effettuati, per l'analisi in sede di riesame della Direzione.


La procedura P_02 "GESTIONE NON CONFORMITA' E RECLAMI" prevede, fra l'altro, la gestione dei reclami/suggerimenti.
Finalità del reclamo/suggerimento, purchè fondato, è il "miglioramento" del servizio erogato.
I reclami/suggerimenti possono essere presentati sia da utenti esterni che da utenti interni e possono pervenire:

  • in forma cartacea: l'utente compila l'apposito modulo, disponibile all'uscita delle sedi provinciali, indicando le proprie generalità (il reclamo non può essere anonimo), il Servizio a cui il reclamo/suggerimento è rivolto e la motivazione dello stesso. Qualora l'utente voglia fare reclamo direttamente presso l'Ufficio, sarà cura del personale dipendente fornire il modulo di reclamo/suggerimento scaricandolo dalla citata Procedura P_02.Una volta compilato, potrà essere riconsegnato direttamente all'Ufficio o inserito nell'apposito contenitore "RECLAMI" posto all'uscita delle sedi provinciali. Il modulo cartaceo può anche essere trasmesso per posta o a mezzo fax.L'U.R.P. provvederà a ritirare i reclami/suggerimenti inseriti nell'apposito contenitore e ad inviarli al Servizio competente al trattamento;
  • in forma telematica: nel sito internet dell'Amministrazione Provinciale è presente una form che consente l'inserimento degli stessi dati previsti nel modulo cartaceo. In questo caso il reclamo perverrà direttamente all'U.R.P. che lo inoltrerà al Servizio competente per il trattamento;
  • in forma verbale (reclamo telefonico): è facoltà di ogni Servizio accettarli, previa identificazione del reclamante e delle motivazioni del reclamo. Il dipendente che accetta il reclamo/suggerimento provvederà a compilare direttamente il modulo di reclamo sulla base di quanto dichiarato dal reclamante.

Il Servizio competente, destinatario del reclamo/suggerimento, dovrà trattarlo con le modalità indicate nella Procedura P_02 ed inviare comunicazione formale all'utente circa le azioni intraprese entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo, utilizzando il modulo "Comunicazione utente" allegato alla procedura stessa.