LA TUA PRATICA ON LINE
- IL PROGETTO -

 

LA NASCITA DEL PROGETTO

La Provincia di Forlì-Cesena, nell'ambito del miglioramento continuo dell'efficacia del S.G.Q. e al fine di rendere sempre più trasparente la propria attività e consentire al cittadino la partecipazione all'azione amministrativa, ha approvato nel 2008 un progetto riguardante l'implementazione del sw Misurazione Tempi, con i seguenti obiettivi:
- informare l'utente con un sms e/o una e-mail dell'avvio della sua pratica e dei successivi stati di avanzamento (eventuale sospensione, riavvio, chiusura);
- rendere accessibili on line all'utente i dati principali della propria pratica (Ufficio competente, Responsabile del Procedimento e relativi recapiti, tempi previsti, fasi del procedimento) mediante accesso ad una pagina web, previa autenticazione;
- semplificare gli adempimenti amministrativi a carico degli Uffici previsti dalla L. 241/1990, poiché il messaggio sms o mail può essere sostitutivo della comunicazione di avvio del procedimento come previsto dall'art. 10 c. 3 lettera a) del vigente Regolamento provinciale sul Procedimento Amministrativo, approvato con deliberazione C.P. n. 19525/38 del 9/3/2006.
In sede di avvio del progetto è stata decisa una sperimentazione su n. 10 procedimenti amministrativi.
Il gruppo di lavoro, appositamente costituito, ha:
- individuato n. 10 procedimenti amministrativi a rilevanza esterna ad impatto significativo, previo confronto con il Direttore Generale ed i Dirigenti/Responsabili di processo interessati;
- creato la modulistica, da allegare alla domanda/istanza dell'utente, per aderire al progetto;
- creato la pagina web esterna, alla quale il cittadino può accedere, mediante autenticazione, per visualizzare lo stato della sua pratica;
- integrato il sw Misurazione Tempi con i campi necessari all'invio del sms e/o mail;
- informato/formato i Responsabili di processo/Incaricati di processo coinvolti nella sperimentazione;
- creato un apposito questionario di customer satisfaction per verificare il gradimento dell'utenza su tale nuovo servizio offerto.

I procedimenti amministrativi oggetto della sperimentazione del progetto sono stati scelti tra quelli particolarmente rilevanti, complessi e a forte impatto esterno:
1. EROGAZIONE BORSE DI STUDIO - Ufficio istruzione e diritto allo studio;
2. RICHIESTE DI ESONERO DAI DATORI DI LAVORO PRIVATI - Ufficio per il diritto al lavoro dei disabili;
3. AVVIAMENTO NOMINATIVO AL LAVORO - Ufficio per il diritto al lavoro dei disabili;
4. ESERCIZIO FUNZIONI DELEGATE IN MATERIA DI AGENZIE DI VIAGGIO E TURISTICHE - Ufficio amministrativo turismo;
5. TRASFERIMENTO DIRITTI DI REIMPIANTO - Ufficio produzioni vegetali e schedario vitivinicolo;
6. RILASCIO CERTIFICATI DI QUALIFICA - Ufficio certificazioni e autorizzazioni;
7. AUTORIZZAZIONE EMISSIONI DI FUMI IN ATMOSFERA - Ufficio inquinamento atmosferico e acustico;
8. PROCEDURE DI SCREENING - Ufficio valutazione impatto ambientale;
9. GESTIONE REGISTRO DELLE ASSOCIAZIONI DI PROMOZIONE SOCIALE - Ufficio politiche abitative, sanità, pace e diritti umani, terzo settore;
10. GESTIONE REGISTRO DELLE ORGANIZZAZIONI DI VOLONTARIATO - Ufficio politiche abitative, sanità, pace e diritti umani, terzo settore.


LA PUBBLICIZZAZIONE

Rassegna Stampa


LA FASE DI SPERIMENTAZIONE E I RISULTATI

Dopo aver effettuato i test in collaborazione con i Responsabili coinvolti, il 1° dicembre 2009 ha preso avvio la sperimentazione del progetto "LA TUA PRATICA ON LINE".
Si tratta di un servizio totalmente automatizzato che si attiva su richiesta dell'utente - per ogni singola pratica - tramite la compilazione di un modulo di adesione.
L'utente può accedere on line, previa autenticazione (la login di accesso è comunicata tramite sms e/o e-mail ad ogni cambio di stato della pratica), ai seguenti dati essenziali della propria pratica:
- Ufficio competente e Responsabile del procedimento, nonché relativi recapiti telefonico e e-mail;
- Identificativo della pratica e dati del processo di riferimento (Servizio, Ufficio, nome processo, attività);
- tempi previsti ed eventuali sospensioni;
- stato della pratica (in corso, sospesa, riattivata, chiusa): ad ogni modifica dello stato della pratica l'utente riceve un sms e/o e-mail.
All'utente è inviata una prima comunicazione sintetica tramite sms e/o e-mail con l'invito a collegarsi alla pagina web http://web.provincia.fc.it/web/provinciafc/praticaonline per informazioni più dettagliate.
Gli unici adempimenti richiesti agli Uffici coinvolti sono i seguenti:
- distribuire e/o rendere disponibile all'utente la richiesta di adesione al servizio;
- inserire il numero di cellulare e/o l'indirizzo di posta elettronica dell'utente nel sw Misurazione Tempi all'atto dell'inserimento della pratica nel sw stesso. Poiché l'invio di sms e/o e-mail è completamente automatizzato, è necessario che gli aggiornamenti della pratica siano tempestivi.
Nel corso della fase di sperimentazione, sia gli Uffici che gli utenti sono invitati ad inviare i propri suggerimenti per il miglioramento del servizio. Gli utenti possono, inoltre, manifestare il loro gradimento tramite un questionario compilabile on line.

A conclusione della sperimentazione risultano inserite nel sw "Misurazione tempi" n. 1.257 pratiche relative ai 10 procedimenti abilitati, per 376 delle quali è stata attivata la procedura de "LA TUA PRATICA ON LINE", pari a circa il 30% del totale.
Dall'esame dei report dei questionari di customer satisfaction (in nr. di 87), risulta che per il 94% dei compilatori il livello è di piena soddisfazione e per il 6% è di sufficiente soddisfazione.