CUSTOMER SATISFACTION - FINALITA'

 

Il Sistema di Gestione per la Qualità prevede il monitoraggio e la misurazione della qualità percepita dall'utenza, l'analisi dei risultati conseguenti e l'adozione di azioni correttive/preventive per il miglioramento della qualità erogata.
A tal fine sono stati creati due diversi questionari: uno per la soddisfazione dell'utente/cittadino e l'altro per la soddisfazione delle altre parti interessate (es. enti locali, associazioni, ecc…).

 


La misurazione delle principali attese dell'utente/cittadino:
- informazioni/spiegazioni/modulistica ricevuta
- cortesia e disponibilità
- competenza del personale

- orari di ricevimento
- tempi di erogazione
- servizio nel suo complesso
avviene attraverso la somministrazione del questionario, identificato dal logo riportato qui sopra, al termine dell'erogazione del servizio. L'utente è invitato alla compilazione in forma anonima e alla consegna del questionario nell'apposito contenitore posto all'entrata/uscita delle sedi provinciali.
La qualità percepita è misurata in un scala di valori quali:
- insoddisfacente;
- scarso;
- soddisfacente;
- ottimo.

I Servizi che realizzano progetti/iniziative significative con rilevanti ricadute in termini socio – economici (es. finanziamenti per lo sviluppo imprenditoriale o azioni sociali, etc.) misurano la soddisfazione del progetto attraverso il "Questionario di soddisfazione progetti della Provincia di Forlì-Cesena". Il questionario viene inviato al principale responsabile dell'ente (es. Sindaco) o altri responsabili individuati (es. legale rappresentante).

 

 

Documenti consultabili:

  P_05 Misurazione e Monitoraggio Soddisfazione Parti Interessate

  Istruzioni Operative